IVR: интерактивное голосовое меню и его применение в бизнесе

IVR - это технология интерактивного голосового меню, которая широко используется в разных сферах бизнеса. Ее применяют для обслуживания клиентов и оптимизации работы call-центров в банках, интернет-провайдерах, торговых, производственных и транспортных компаниях, медицинских учреждениях, социологических организациях, интернет-магазинах и прочих отраслях. Использование IVR-сервисов позволяет экономить время и упрощать процесс предоставления услуг клиентам, а также уменьшать затраты на персонал для постоянных call-центров. Компании, которые внедрили эту технологию, получают значительную выгоду в виде эффективности и прибыльности бизнеса.

Конкретные примеры использования голосового меню IVR свидетельствуют о том, что эта технология является необходимой для предоставления услуг в текущих реалиях. Например, при контакте с call-центром банка через IVR-сервис клиент может быстро узнать информацию о тарифах на банковские продукты, выбрать соответствующий и совершить операцию без общения с оператором. Организации, занимающиеся социологическими исследованиями, используют IVR для проведения анкетирования и опросов. Транспортные компании позволяют своим клиентам проверять расписание и бронировать билеты через IVR-сервисы. В интернет-магазинах клиент может получить информацию о товаре и произвести заказ, не обращаясь к оператору.

IVR-технология значительно повышает удобство обслуживания клиентов, уменьшает затраты на персонал и повышает эффективность работы бизнеса. Таким образом, использование голосового меню IVR является одним из важнейших моментов для успешного развития любого бизнеса.

IVR или Interactive Voice Response – это технологическое решение, которое позволяет взаимодействовать с клиентом посредством голосовых команд. Оно широко используется в банках и операторах связи для автоматического обеспечения клиентов необходимой информацией.

Общая схема работы IVR довольно проста. Когда клиент звонит в компанию, голосовой робот приветствует его и предлагает выбор одного из нескольких вариантов дальнейших действий. После этого происходит распознавание голосовых команд, и затем система автоматически направляет звонок в нужное подразделение – отдел продаж, техническую поддержку или к личному менеджеру.

Отметим, что голосовое меню также имеет ряд других преимуществ. Во-первых, оно существенно уменьшает нагрузку на операторов компании и позволяет обрабатывать большое количество звонков одновременно. Во-вторых, IVR-система снижает расходы на обслуживание клиентов.

Итак, IVR-технология позволяет клиентам быстро получать необходимую информацию, не связываясь с операторами. Благодаря ей компании могут обрабатывать большое количество звонков, экономить свои ресурсы и улучшать качество обслуживания клиентов.

Коммуникация между HR-отделом и сотрудниками компании теперь может быть упрощена с помощью использования голосового меню. Данный сервис предоставит ответы на часто задаваемые вопросы сотрудников, таких как «Какие документы нужны для получения справки?», или «Где я могу найти заявление на отпуск?». Кроме того, голосовое меню будет информировать сотрудников об изменениях в правилах подачи документов.

Этот сервис также может быть использован при подборе новых кандидатов: HR-менеджерам уже не нужно лично звонить каждому соискателю для подтверждения записи на собеседование.

Для компаний, работающих в разных регионах, особенно актуально использование федерального номера, начинающегося с 8-800. Голосовое меню является отличным помощником в бизнесе, так как автоматизация типовых задач помогает сократить трудозатраты персонала и повышает качество обслуживания, что в конечном итоге ведет к росту прибыли. Однако, для того, чтобы голосовое меню работало эффективно, нужно обладать современным функционалом и настроить его правильно.

Применение технологии IVR (Interactive Voice Response) в бизнесе существенно зависит от производительности и возможностей технических решений, используемых для её реализации. ОАО "МТТ", одна из крупнейших телекоммуникационных компаний России, представляет своё готовое коробочное решение - голосового робота VoiceBox.

Согласно словам Сергея Маслова, директора департамента маркетинга ОАО "МТТ", VoiceBox может заменить call-центр или взять на себя часть функций отдела продаж. Он может совершать звонки, обрабатывать входящие вызовы сразу по нескольким линиям, отправлять SMS, создавать отчёты, а также может быть легко подстроен под требования и задачи бизнеса - настройка решения осуществляется в личном кабинете, где можно выбрать готовые опции для разработки скриптов и использования решения в конкретных целях.

Эффективность голосового робота весьма впечатляющая - он способен совершать до 18 000 звонков в час, что значительно превосходит показатели контакт-центров. И при этом стоимость решения составляет всего от 1,5 рубля за минуту. VoiceBox быстро интегрируется со существующими CRM-системами компаний, автоматически получая из базы информацию о клиентах. Все разговоры регистрируются, а результаты голосового робота могут быть проанализированы в виде детальных отчетов и переданы в CRM. Также информацию о количестве звонков и отправленных SMS можно получить на почту или увидеть в личном кабинете.

Становится очевидным, что VoiceBox представляет собой довольно мощное и удобное решение для бизнеса, которое может значительно улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать работу call-центра или отдела продаж. ОАО "МТТ" имеет богатый опыт в области телекоммуникаций, а также сертификат международного стандарта ISO 2001-9001, что подтверждает высокое качество её продуктов. Стоимость услуг на май 2021 года приведена для ознакомления.

Как работает IVR-автоответчик: технология и функционал

IVR-система основана на телефонно-компьютерной интеграции. Для ее работы требуется ПК с установленным специальным ПО и подключенная к нему телефонная линия. Когда звонящий нажимает на клавиши телефона, программа распознает тональный сигнал и обрабатывает информацию. Это самый простой вариант голосового меню IVR-автоответчика.

Однако, для расширения функционала голосового меню используются более продвинутые технологии. В частности: распознавание речи, позволяющее звонящему вводить информацию с помощью голосовых сообщений; синтез речи, путем которого формируется речевой сигнал при вводе текста с клавиатуры; запись разговоров и создание отчетности, что используется для контроля работы сотрудников, обучения персонала, анализа продаж; интеграция с внешними базами данных, что удобно для работы крупных компаний, использующих CRM, так как IVR автоматически внесет в систему данные о результатах контактов; прием и отправка SMS.

Таким образом, голосовое меню IVR-автоответчика может иметь различный функционал, который расширяется с помощью использования соответствующих технологий. От выбора конкретных функций зависит удобство и эффективность использования системы для решения задач компании.

Получив популярность в сфере бизнеса, интерактивное голосовое меню (IVR) стало неотъемлемой частью работы контакт-центров. Подробнее рассмотрим преимущества этого инструмента.

1. Экономия времени сотрудников

Сотрудникам больше не нужно выяснять цель звонка, определять в какой отдел требуется перевести входящий вызов и вручную соединять с нужным специалистом: IVR предусматривает автоматическую маршрутизацию. И если все сотрудники в данный момент заняты, система просто помещает звонок в очередь.

2. Снижение расходов

Многие рутинные действия не требуют участия оператора: получение информации по условиям обслуживания, блокировка утерянной банковской карты, изменение тарифа мобильного оператора, клиент может осуществить самостоятельно, пользуясь инструкциями голосового меню. IVR берет на себя часть работы сотрудников контакт-центра, что позволяет работодателю не нанимать большое количество персонала.

3. Удобство для клиентов

С внедрением IVR качество и скорость обслуживания повышаются: звонящему не приходится долго ждать ответа, автоответчик сразу переключает его на компетентного специалиста.

4. Снижение потерь конверсии

Благодаря предоставлению качественного сервиса грамотно организованное голосовое меню поможет сохранить клиентов и избежать их ухода к конкурентам.

5. Обеспечение непрерывного обслуживания

Голосовое меню для телефонии, в отличие от живых операторов, работает круглосуточно, без перерывов и выходных. Если клиенту потребуется получить ответ на вопрос в нерабочее время, IVR придет на помощь, при условии что решение проблемы не требует участия специалиста, что работает на повышение лояльности.

6. Дополнительные возможности для рекламы

IVR можно настроить таким образом, чтобы во время ожидания ответа клиент прослушивал рекламные и информационные сообщения о компании.

7. Сокращение количества ошибок при телефонном обслуживании

Автоматизация с помощью IVR предотвращает ошибки, связанные с человеческим фактором, что повышает качество сервиса.

Касательно стоимости услуги, если узнать стоимость подключения голосового меню, то можно узреть, что пользователи IVR оплачивают минуты разговора согласно установленному провайдером тарифу. Цены колеблются в среднем от 1,5 до 4 рублей за минуту и зависят от разных факторов, в том числе от возможностей голосового меню. В любом случае, как можно заключить из приведенных цифр, автоматический звонок обходится компаниям значительно дешевле, чем работа оператора.

IVR-меню имеют различный функционал, что делает его доступным для применения во многих сферах бизнеса, где используется речевая коммуникация. Например, интернет-магазины, автосалоны, службы доставки, медицинские учреждения, организации, проводящие соцопросы, сервисы бронирования, интернет-провайдеры и операторы связи, банки и ряд других компаний регулярно используют интерактивный автоответчик. Даже крупные компании с обширной структурой используют IVR для упрощения внутрикорпоративной коммуникации между сотрудниками, что позволяет быстрее решать рутинные вопросы и экономить рабочее время.

Провайдеры IP-телефонии предоставляют готовые решения для различных сфер бизнеса и для компаний различного масштаба - от малых фирм до крупных предприятий. Эти решения предлагают различные функции IVR-меню, которые могут оптимизировать различные бизнес-процессы. Например, автоответчики могут использоваться для маркетинга и проведения соцопросов во время звонков клиентов, для управления заказами через голосовые команды в интернет-магазинах, для обработки платежей и подключения новых клиентов в банковской сфере и многое другое.

Таким образом, IVR-меню имеет широкий функционал и может быть применено в различных сферах бизнеса и загруженных организациях. Более того, поскольку IVR-меню упрощает внутрикорпоративную коммуникацию, крупные компании также могут использовать его для ускорения процессов работы.

В настоящее время интернет-провайдеры используют множество инструментов для обеспечения высокого качества сервиса и удовлетворения потребностей своих клиентов. Один из таких инструментов - это IVR (Interactive Voice Response), который является автоматизированным голосовым меню.

С помощью IVR, провайдеры могут напоминать своим клиентам о необходимости пополнения счета, сообщать об изменениях тарифов, а также предупреждать о возможной блокировке доступа к интернету. Кроме того, с помощью IVR можно проводить опросы для получения обратной связи от клиентов и узнать о причинах, приведших к отключению услуг.

Внедрение IVR позволяет повысить качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, способствует увеличению уровня лояльности клиентов к провайдеру услуг интернета. Этот инструмент является эффективным способом коммуникации между клиентами и интернет-провайдерами, который приносит пользу всем сторонам.

Интернет-магазины и их проблемы

IVR-технология является одним из решений, которые используются в интернет-магазинах для обработки звонков. Она позволяет решить широкий спектр задач в онлайн-торговле. Голосовой робот готов ответить на различные вопросы, подтвердить заказ, выполнить уведомление об обновлении статуса, выслать SMS с деталями доставки, напомнить о незавершенных покупках, обзвонить клиентов, которые не делали покупки в течение длительного времени, а также предоставить информацию о специальных предложениях. IVR-технология также используется для проведения опросов о качестве товаров и обслуживания, чтобы разработать план повышения продаж.

Использование интерактивного голосового меню освобождает продавцов от рутинной работы и позволяет им сконцентрироваться на своих основных задачах. Согласно исследованию международного аналитического агентства Forrester Research, до 60% входящих звонков можно обрабатывать автоматически с помощью IVR-технологии. При этом расходы на внедрение и эксплуатацию системы оказываются в пять раз меньше, чем на оплату труда операторов. В другом исследовании того же агентства установлено, что более 70% абонентов предпочитают решать вопросы с помощью интерактивного меню, а не взаимодействовать с сотрудником контакт-центра.

В сфере служб доставки IVR-системы способны решать такие же задачи, как в онлайн-торговле. Эти системы позволяют сотрудникам избавиться от необходимости отвечать на стандартные вопросы, информировать клиентов о статусе заказа и деталях его доставки. Голосовое меню также может провести анкетирование для оценки работы специалистов. Благодаря внедрению таких систем улучшается качество обслуживания клиентов и повышается эффективность работы служб доставки.

Медицинские учреждения начинают внедрять новую технологию - голосовых роботов, которые помогут в организации работы клиник и обслуживанию пациентов. Новые голосовые устройства упростят жизнь администраторам, которые больше не будут тратить время на звонки клиентам для напоминания о записи к врачу, переносе встреч или уточнении времени приема.

Голосовой робот также сможет дать полезную для пациентов информацию о местоположении и графике работы учреждения, а также провести анкетирование о качестве обслуживания. Эта новая технология увеличит эффективность работы медицинских учреждений и сделает жизнь пациентов более удобной.

Активное использование голосовых роботов становится все более популярным среди автодилеров. Одно из наиболее эффективных применений - отправление клиентам SMS-сообщения, напоминающих о дате и времени прохождения технического обслуживания. Кроме того, голосовой ассистент может предупредить о необходимости записаться на проведение ТО, восстановить незавершенную заявку, а также отвечать на стандартные вопросы, что сэкономит время сотрудников и позволит им уделить больше внимания клиентам. Также голосовой робот поможет управляющим руководителям контролировать работу и эффективность специалистов.

Фото: freepik.com