Пятая часть жителей Пермского края за два года обратилась в ЦУР

Центру управления регионом Пермского края 24 ноября 2022-го исполнилось ровно два года. Итоги наглядны: если за первые 12 месяцев в ЦУР поступило более 200 тысяч обращений граждан, то на сегодня их – почти 545 тысяч, то есть рост по второму году составил 2,7 раза.

На волне 91.2FM в программе «Так и запишем» Радио Sputnik Пермь Екатерина Набатова, руководитель Центра управления регионом Пермского края, рассказала главному редактору газеты «Звезда» Михаилу Майорову о том, какие вопросы больше всего интересуют население Прикамья и почему обращение в ЦУР – это часто наиболее оптимальный вариант решения самых конкретных проблем.

Улучшить жизнь, не выходя из дома

– Здравствуйте, Екатерина Владимировна. Расскажите нашим слушателям, что такое ЦУР.

– Центр управления регионом Пермского края, проще говоря, это все, что связано с работой в сети Интернет государственных органов, органов местного самоуправления. Это и всем уже известная обратная связь, то есть общение органов власти с жителями и это, конечно, информирование населения.

– Ваша аудитория, это сколько от региона?

– По сути, все, кто обеспечены Интернетом, – это наша аудитория. Даже у тех жителей, где нет Интернета, они, приезжая в гости к своим родственникам, друзьям, все равно пользуются интернет-услугами. Все равно там какую-то информацию смотрят точно так же, в том числе и официальную. Также могут написать обращение. Ну и надо сказать, что мест без Интернета в Прикамье с каждым годом становится все меньше и меньше.

– Сколько обращений фиксирует ЦУР? Сколько в месяц обрабатываете?

– Мы работаем с обращениями граждан, которые поступают в официальный аккаунт губернатора Пермского края в социальных сетях – это в ВКонтакте, в Одноклассниках и Telegram. А также на открытых страницах сегмента Пермского края, то есть в различных официальных и неофициальных каналах. Ну, вот если в 2020-м году в среднем ежемесячно это было порядка 13 тысяч сообщений через социальные сети, то сегодня – это уже 17 тысяч сообщений.

То есть рост идет достаточно серьезный. Это говорит о том, что люди видят эффект, то есть им легче задать вопрос, получить ответ, действительно не выходя из дома, не записываясь на какие-то долгие приемы. И получить действительно качественный ответ.

545 тысяч человек обратились в ЦУР за два года, притом что в крае проживает 2,532 миллиона.

– С чем чаще всего обращаются жители? С какими жалобами, проблемами, по каким вопросам? ЖКХ? Здравоохранение?

– Здравоохранение сейчас держится между третьим и четвертым местом, а вот в пандемию было на первом. Сейчас же в лидерах – темы ЖКХ, дороги, общественный транспорт, социальное обслуживание.

Каждому хочется, чтоб про него не забыли

– В ковидные времена люди интересовались лечением?

– Конечно, куда обратиться, где работают пункты вакцинации, как вызвать врача… Огромный был массив запросов. А в чем задача Центра управления регионом? Не только фиксировать проблематику и отрабатывать ее совместно с органами исполнительной власти, органами местного самоуправления. Но, я бы сказала, еще более важной задачей является аналитика, когда специалисты анализируют обращения с точки зрения, ну, наверное, двух фокусов внимания. Во-первых, мы смотрим – есть запрос вот на эту информацию, мы начинаем, рекомендуем и помогаем органам власти, органам местного самоуправления активнее информировать жителей об этом конкретном запросе. Другая история, когда мы анализируем обращения и видим системность проблемы. Системность проблемы либо в муниципалитетах, либо на региональном уровне. И здесь мы описываем эту проблематику и уже выносим на уровень главы администрации и на уровень губернатора Пермского края для принятия уже управленческих решений.

– Очень интересно по дорогам. Какие последние объекты вызывали повышенный интерес у жителей Прикамья?

– Если не ошибаюсь, мы – один из регионов-лидеров, которые достаточно большие средства федеральные смогли получить. И у нас снизились жалобы, сообщения по поводу некачественного ремонта дорог. Но растет число запросов на их строительство и реконструкцию.

С чем это связано? Чем больше мы строим дорог, чем больше их ремонтируем, тем больше, так скажем, территорий, соседних улиц, жителей, которые очень справедливо говорят – вот вы на соседней улице дорогу сделали, тротуар сделали, когда будет на нашей улице. Это такая извечная история. Конечно, каждому хочется, чтобы его улица была на первом месте.

Впрочем, наиболее популярные запросы по дорогам – это строительство мостов. Чусовской мост – мы тоже скоро ждем его открытия. Также в ТОПе – межмуниципальные перевозки общественного транспорта.

Есть вещи, которые не увидишь из кабинета в Перми

– Куда везут, как едут?

– В ряде территорий выявились проблемы отсутствия остановочных пунктов на региональных дорогах, либо на муниципальных, когда не стыковались между собой муниципальные маршруты и, например, межмуниципальные. И мы также проводили аналитику и направляли в министерство транспорта для отработки.

И министерство учитывало и учитывает в своем планировании как раз пожелания жителей, горожан, где установить остановочные комплексы на региональных или муниципальных дорогах. Кроме того, где-то не доходил маршрут, где-то пассажиропоток был больше, чем по ранее проведенным исследованиям. То есть это все такие вещи, которые невозможно увидеть из кабинета главы или кабинета министра.

– Все придумано для того, чтобы жителям стало жить лучше, комфортнее, удобнее. Расскажите, конкретные примеры, чем вы помогли.

– Не совсем правильная формулировка. Не мы, как Центр управления регионом, а, конечно, решают и помогают жителям непосредственно органы власти. То есть органы местного самоуправления, министерства, ведомства. Мы здесь являемся для них таким своеобразным помощником.

То есть мы подсвечиваем проблемы и соответственно дальше совместно уже где-то помогаем. Где-то это – самостоятельная работа органа местного самоуправления или ведомства по его решению. Ну, буквально, пару примеров. Мы говорили про межмуниципальные маршруты, и вот – село Усть-Гаревая Добрянского городского округа, Северный Коммунар Сивинского муниципального округа, деревня Постаноги Нытвенского городского округа. Были внесены изменения в график межмуниципальных маршрутов, и были решены проблемы с доступностью данных отдаленных населенных пунктов.

По межмуниципальным маршрутам это – также по Краснокамску, деревня Нагорная, Кукуштан. То есть те обращения, которые вызывали наибольшее количество и были решены. Еще про один момент хотела проговорить. Работа с обращениями граждан – не только про проблемы, как я говорила, но и про информирование. Здесь тоже мы таким помощником стали для специалистов. Мы сделали некий такой календарь сезонных тем информирования – как памятка.

Отопительный сезон – самая понятная популярная тема. Когда подадут тепло, когда подключат садики, школы. Соответственно тоже активное разъяснение, информирование. И в этом году мы, кстати, тоже по поручению губернатора Пермского края Дмитрия Николаевича Махонина взяли на ежедневный мониторинг обращения, связанные с отсутствием тепла в социальных учреждениях: школах и детских садах, дворцах культуры. И совместно с министерством ЖКХ отрабатывали вот прямо в ежедневном режиме.

Поступило обращение, например, что в такой-то школе отсутствует тепло или какая-то авария произошла. И министерство брало на личный контроль данный объект и соответственно помогало всеми своими ресурсами, чтобы как можно быстрее там восстановить отопление или подключить данное учреждение.

И в этом году у нас, действительно, вот таких каких-то серьезных аварийных ситуаций или долгого отсутствия тепла в учреждениях не было, если это там не связано с капитальным ремонтом. То есть вот такая слаженная работа, она, ну, достаточно эффективна.

Когда округа хотят быть ярко-зелеными

– Еще вы составляете рейтинги по территориям – по эффективности выстраивания коммуникации с жителями. А главы муниципалитетов на это реагируют? Они для них значимы?

– Часть точно реагирует, потому что мы получаем обратную связь и от самих руководителей, и от специалистов. Есть пять зон: ярко-зеленая – это лидеры, которые работают по всем направлениям успешно, не допускают просрочек по обращениям, дают качественные ответы, – и до красной зоны, когда вот работа на достаточно низком уровне. И надо сказать, что главы стараются подтянуться и перестроить процессы. Никому не хочется быть в аутсайдерах, все хотят быть лидерами, тем более, ну, все этого достойны.

ТОП муниципалитетов края по оценке ЦУР
за 1-е полугодие 2022-го (ярко-зеленая зона):
I – городской округ Звездный;
II – Соликамский ГО;
III – Верещагинский ГО;
IV – Осинский ГО.

– Когда люди обращаются с той или иной проблемой, хотят верить, что она будет решена быстро и эффективно. Как оптимально выбрать адресата?

– Если вы понимаете, что проблема лежит в плоскости муниципальной, что за нее отвечает администрация вашего муниципального округа, то правильнее написать непосредственно в администрацию. Стандарты единые, то есть, нет такого, что, если вы напишите про отсутствие горячей воды в аккаунт губернатора и в аккаунт, например, вашего муниципалитета, то эта проблема решится быстрее, если это аккаунт губернатора.

– Наоборот, уйдет время на то, чтобы это переслать на другой уровень управленческий?

– Не скажу сейчас, что на это уходит сильно много времени, потому что мы работаем-то как раз в одной информационной системе. То есть здесь это просто… переадресация в соответствующее ведомство.

– В общем, резюмируем. Знаете, куда писать, пишите туда. Не знаете – пишите, куда удобнее.

– Совершенно верно. Всё равно мы найдем того, кто ответственен за решение вашей проблемы.

Дмитрий Махонин, губернатор Пермского края:
«Сегодня ЦУР помогает краевым и муниципальным властям выстраивать диалог с жителями в социальных сетях, обеспечить обратную связь для решения проблем населения в территориях. Кроме того, специалисты Центра ведут работу по повышению уровня информированности жителей региона, оказывают методическую поддержку сотрудникам администраций, проводят обучение, внедряют стандарты работы в соцсетях. Это направление важно и для нас, и для территорий, а главное – для самих жителей, потому что сокращаются сроки решения вопросов, которые они задают».