Чиновник – тоже человек: как и для чего работают прикамские органы власти в социальных сетях

Два года назад в Пермском крае был создан Центр управления регионом (ЦУР). Главная задача центра – с помощью социальных сетей постоянно держать руку на пульсе каждой территории края, организовать прямой диалог власти с жителями и реакцию на их запросы, предложения и проблемы.

Каждый муниципалитет и его руководитель ведет свои страницы в соцсетях, их активность и эффективность оцениваются центром, выявляя лидеров и помогая отстающим. Об итогах работы центра рассказала его руководитель Екатерина Набатова, а своим опытом взаимодействия с жителями при помощи соцсетей поделился глава ЗАТО Звёздный Александр Швецов.

– Центру управления регионом исполнилось два года. Недавно на Совете глав муниципальных образований была представлена оценка деятельности органов местного самоуправления в социальных сетях. Для чего нужно проводить такие оценки?

Екатерина Набатова:
– Это уже четвертая такая оценка работы органов власти в социальных сетях. Критерии ее постоянно усложняются, требования растут. В первую очередь мы это делаем для того, чтобы муниципалитеты понимали свои точки роста, понимали как им необходимо развиваться и работали над теми ошибками, которые выявляются в ходе оценки. К слову, такую оценку мы проводим не только среди органов местного самоуправления, но и среди органов исполнительной власти. В январе или феврале мы представим такую по региональным министерствам.

– Александр Михайлович, в рейтинге оценки муниципалитетов ЗАТО Звёздный занимает лидирующие позиции. Насколько соцсети помогают вам в работе?

Александр Швецов:
– Мы уже с начала 2021 года сосредоточили усилия на работе в социальных сетях. Это хороший инструмент общения между гражданами и властью, органами местного самоуправления, которые работают «на земле» и являются самыми приближенными к людям. Общение в соцсетях носит не официальный характер, а имеет характер живого общения. Сети помогают общаться с жителями, минуя какие-то обязательные установки, административные процедуры.

К тому же это некий инструмент общес­твенного контроля нашей деятельности. Потому что граждане видят все результаты нашей работы – вопросы, связанные с благоустройством, образованием, социальной поддерж­кой. Нам важно знать все моменты, которые сегодня волнуют жителей, на которые, может быть, мы не обращаем должного внимания.

– А как вы воспринимаете оценку, которую выносит ЦУР? Как контрольно-надзорную функцию или как-то иначе?

Александр Швецов:
– С ЦУРом мы, скорее, партнеры. Мы слышим их замечания к нашей работе. Понимая свои недочеты и меняя отношение к делу, мы выс­траиваем работу. Поэтому оценку ЦУРа я воспринимаю больше как методологическую. Она дает направления, на которые следует обратить внимание. Ведь они видят Пермский край в целом. Применяя их рекомендации, мы достигаем синергетического эффекта. Об этом говорит и наше место в рейтинге.

– Екатерина, а какой смысл вы вкладываете в этот рейтинг?

Екатерина Набатова:
– Действительно, как сказал Александр Михайлович, это в первую очередь методическая поддержка. Мы делаем эту оценку для того, чтобы муниципалитеты увидели два больших направления: информирование и обратная связь. Увидели, что в этих направлениях у них либо хорошо получается, либо что-то нужно дорабатывать.

Здесь очень важна одна история, которая бывает болезненной для чиновника. При общении в социальных сетях очень важен живой язык. Не секрет, что чиновник привык писать официальные письма. Ответ в нескольких абзацах, а человек даже не понимает, что написано в них. Поэтому необходимость работы в социальных сетях для специалистов стала вызовом. Сегодня уже многие преодолели этот вызов и действительно начали общаться живым языком.

И, конечно, важна обратная связь. В первую очередь это и есть в то, ради чего органы власти вышли в социальные сети. Прямое общение позволяет руководителям видеть реальную картину «на земле», а не только отчеты своих подчиненных. Конечно, это позволяет устанавливать коммуникацию напрямую с каждым жителем своей территории.

– Интересно, что лидерами по количеству просмотров становятся публикации вовсе не на рабочие, а на личные темы. Например, взорвал повестку пост главы Краснокамска о том, как он сходил на рыбалку. Пост сопровождался фото, где он держал в руках рыбу.. .

Екатерина Набатова:
– Да, но уже есть другой лидер: пост главы Кизела Андрея Родыгина о рождении у него третьего ребенка. На самом деле личный контент на страницах глав – это, конечно, история факультативная. Мы оцениваем как официальные страницы органов власти, так и личные страницы глав. Считаем, что такие страницы тоже нужны. Потому что мы как жители хотим видеть не абстрактное должностное лицо, а в первую очередь человека, который берет ответственность за решение проблем на нашей территории. Я хочу посмотреть в глаза этому человеку, и социальные сети как раз позволяют большему количеству людей это сделать.

– Александр Михайлович, вы с 2012 года были главой администрации Звёздного, а с 2019 года являетесь главой территории. У вас были до 2012 года свои соцсети?

Александр Швецов:
– У нас были официальные паблики в «Одноклассниках»(18+), «ВКонтакте» (18+), но личной страницы не было. С 2022 года личная страница появилась и «ВКонтакте», и в «Телеграм» (18+). Понятно, что это не совсем личная страница, на которой ты общаешься с друзьями. Личная страница должностного лица, главы территории – прежде всего инструмент обратной связи. Здесь гражданин может сообщить напрямую о тех или иных вопросах, которые его волнуют в настоящий момент.

Например, в начале мобилизации я съездил к нашим ребятам, которые проходили обучение в Елани Свердловской области и в учебном центре в Тюмени. После этого почти с половиной ребят завязалась дружба на моей странице. С помощью этого я узнаю о том, что у них происходит. Они делятся тем, что их волнует, просят помочь семье, разрешить вопросы ребенка в школе и т. д. Не всегда они могут это сделать через официальную страницу учебного учреждения или органа местного самоуправления. А здесь – мостик для общения напрямую.

Другая история – те же вопросы, связанные с благоустройством. Конечно, люди направляют обращения и через другие каналы: «Управляем вместе» (18+), официальные страницы ведомств. Но в социальных сетях ответ не рег­ламентирован сроками. Можно напрямую быстро сказать, что вопрос принят, мы его решим или решаем. Поэтому социальные сети помогают устанавливать доверие между властью и конкретным человеком. Ведь для чего нужна власть? Решать вопросы не абстрактного населения, а конкретных людей. И соцсети – один из элементов решения этих задач.

– Александр Михайлович, как вы выстраиваете на своей странице баланс между должностным и личным?

Александр Швецов:
- На мою страницу приходят обращения, которые процентов на 98 связаны именно с моей работой как главы территории. Ну и связь, конечно, мгновенная: если молодец – то молодец конкретно. Если плохо – ты тоже об этом сразу узнаешь.

– Екатерина, расскажите о структуре рейтинга.

Екатерина Набатова:
– Мы смотрим пять блоков: представленность, качество контента, вовлеченность, личные страницы глав, а также блок «обратная связь». Вовлеченность – это интегральный показатель количества комментариев, лайков, репостов на количество избирателей на территории. То есть не так важно количество просто подписчиков, а важно, взаимодействуют ли они с официальными страницами или страницами глав территорий.

Если страница ведется формально, это сразу видно. Видно и другое, когда проявляется эмпатия, когда глава территории, сотрудники, специалисты хотят решить проблемы, видят их и вместе с жителями предпринимают усилия. Если у главы нет обращений, это значит, что страница не живая, то есть люди не доверяют главе и не пишут ему. Если у главы муниципалитета есть это общение – соответственно, мы видим, что есть и доверие, и решение проблем.

– Александр Михайлович, страницу муниципалитета и вашу собственную вы сами просматриваете или совмест­но с сотрудниками?

Александр Швецов:
– У нас выстроена работа таким образом, что рабочий день начинается как раз с того, что мы смотрим, что о нас написано в социальных сетях. И первые 15 минут рабочего дня я пос­вящаю общению с командой, которая ведет эти страницы.

На мою личную страницу тоже приходят обращения по вопросам, связанным с моей должностью, с работой органов местного самоуправления, с подведомственными организациями, подрядчиками.

Поэтому увидев обращение, определив его направленность, мы понимаем – это вопрос одного дня либо комп­лекс решений, где нужно посоветоваться с нашими депутатами, с более высокими органами власти и т. п. Поэтому в любом случае по каждому обращению – индивидуальный подход, но разбираем каждое обращение.

– Бывают обращения, которые удивляют, заставляют сказать: «Вот это да!» Если да, приведите примеры, пожалуйста.

Александр Швецов:
– Сегодня в основном у нас в новостной повестке – СВО. Ко мне обратился наш доброволец, который проходил службу в ДНР, был ранен и находится сегодня в Санкт-Петербурге на лечении. Так получилось, что его семья не знает, где он находится. Он обратился ко мне, чтобы в новогодние праздники мы его ребенка, обучающегося в нашей школе, не забыли. И, конечно, мы взяли под опеку ребенка и сообщили, что будет происходить. Ну и соответственно будем встречать нашего защитника, когда он закончит свое лечение.

– Екатерина, еще вопрос по поводу рейтинга: как вы оцениваете обратную связь? По каким критериям решае­те, что тот или иной муниципалитет лучше или хуже?

Екатерина Набатова:
– По стандартам – это скорость коммуникации. Если бы мы в рамках законодательства отвечали, прошел бы месяц. Что у нас за месяц произойдет с той ситуацией? Мы сегодня понимаем, что скорость реакции должна быть гораздо выше. По внутренним стандартам дается три часа на первоначальный ответ. Конечно, проблему за три часа решить невозможно, но всегда можно дать информацию о том, что она принята в работу.

Можно привести пример, один из недавних. Внутри муниципалитета один из маршрутов не работает. Жители обращаются на официальной странице муниципалитета с вопросом: где автобус? Есть, как минимум, два варианта ответа. Первый вариант – муниципалитет может ответить, что такая практика, к сожалению, встречается. За перевозки отвечает, условно, перевозчик Иванов, пожалуйста, обращайтесь к нему.

Как воспримет житель такой ответ? Конечно, негативно. Для него муниципалитет не защищает его интересы в таком ответе и не контролирует перевозчика по вопросу качества перевозки. Ведь кто заключал контракт с перевозчиком? Не житель, который сейчас пишет обращение, а муниципалитет.

Хороший ответ муниципалитета – это ответ о том, что, условно, есть такая-то поломка, заказаны детали, придут они тогда-то, и в этот срок автобус выйдет на рейс. А сейчас мы такие-то компенсационные меры предусмотрели. Вот это уже действительно хорошая обратная связь.

Александр Швецов:
– От себя хочу добавить, что важно выявить не только саму проблему, а еще причины и пути ее устранения.

– Екатерина, а были случаи, когда кто-то пытался закупить ботов и отчитаться о работе с подписчиками, которых вживую нет?

Екатерина Набатова:
– Среди муниципалитетов не припомню. Это пустая история, потому что она не влияет ни на рейтинг, ни на какую-то реальную ситуацию. А вот среди политиков, которые идут на выборы, особенно молодых, с первым опытом участия в избирательных кампаниях, такое случается. Им кажется, что если они накачают свою страницу какими-то неживыми людьми, то якобы она принесет им какую-то пользу. Но нет.

– С 1 декабря 2022 года органы власти различных уровней, подведомственных учреждений обязаны вести страницы в отечественных соцсетях. У нас именно ЦУР является оператором исполнения этого положения закона?

Екатерина Набатова:
– Совершенно верно. Та работа, которая нами велась, приобрела сегодня законодательные рамки. Соответственно, каждый муниципалитет, исполнительный орган власти, бюджетная организация должны иметь страницу в социальных сетях как канал, источник информирования и обратной связи.

Сегодня эта работа на территории Пермского края практически завершена, идет сверка организаций, которые зарегистрированы и должны иметь свою страницу. Около 98 процентов справились с этой задачей.

Кстати, Пермский край стал лидером в Российской Федерации именно по выполнению данного федерального закона и с точки зрения количества подключенных организаций, и с точки зрения качества ведения социальных сетей. Это говорит о том, что все это время мы действительно работали на достаточно хорошем уровне.

Владислав Поспелов